В среднем мы выполняем обязательства по долгосрочной поддержке в 98% случаев*
Что это значит?
Это значит, что мы обеспечиваем качественную поддержку проектов наших заказчиков в 98% случаев из 100.
Что вкладывается в понятие «долгосрочная поддержка»?
Это означает, что мы заключаем с вами договор на поддержку сайта на год, с последующим автоматическим продлением
ещё на год, и так на веки вечные ;). В договоре обозначаются в качестве наших обязательств все заранее
обговоренные моменты, и мы эти обязательства выполняем. Обычно в качестве единицы измерения работы выступает
один рабочий час, и по окончании месяца Вам выставляется акт и счёт с количеством часов и их стоимостью. Если
работ не было, акт и счёт не выставляются.
Как это обеспечивается?
- Во-первых, мы осуществляем кратко- и долгосрочное планирование развития проекта в самом начале
работы с ним. Например, в случае, если это интернет-магазин, и в наши задачи входит его продвижение, мы
предусматриваем в ходе разработки медиа-кампаний ещё и возможность расширения ассортимента. Если это
корпоративный сайт, то мы предусматриваем изначально теоретическую возможность увеличения количества
доступных материалов на сайте, исходя из чего производится соответствующий подбор всех необходимых ресурсов,
от банального хостинга до системы управления контентом сайта.
- Во-вторых, мы всегда готовы к новым идеям наших клиентов. Например, если клиент занимается своим
проектом в «активном» режиме, ему предоставляется специальный аккаунт в нашем внутреннем
сервисе, где он может ставить свои задачи или озвучивать свои идеи в любое время дня и ночи, и это
гарантированно самый быстрый способ связи с нами. Кто-то скажет, мол, есть же Скайп™ или электронная
почта? Отвечаем: и скайп, и электронная почта – это вещи более медленные. Мысль пришла среди ночи,
часовые пояса могут различаться, менеджер проекта спит, программист спит, в конце концов, у нас такой же
рабочий день, как и у всех. Почту менеджер с утра придёт и прочитает, но зачем ждать, пока он перенесёт Вашу
мысль в ту же систему задач? А так она сразу падает в наши умелые руки и мы не дожидаемся никого, чтобы
начать работать.
- В-третьих, мы не смотрим, насколько велик или мал проект. Если клиент считает, что ему необходима
поддержка – с ним всегда заключается договор на поддержку, со всеми приятными бонусами, описанными
выше.
Закономерный вопрос, почему цифра – не 100%?
А с точки зрения нашего исполнительного директора, она должна быть вообще 102%. ;)
Дело в том, что некоторые клиенты уходят с нашей поддержки в силу обстоятельств непреодолимого характера –
кто-то не справляется с текущей ситуацией на рынке, у кого-то отпала необходимость в поддержке сайта в силу
старта долгосрочного проекта и последующего слияния с компанией-клиентом. Приятно иногда узнать от нового
клиента, что он пришёл к нам по рекомендации ушедшего с поддержки человека, и это не редкость. Некоторые проекты
возвращаются после кратковременного отсутствия, какие-то подвергаются серьёзным переработкам и возвращаются
иногда даже на другом домене и уже с другими акцентами. Кто-то, как это ни печально, больше не возобновляет
работы.
Конечно же, качество поддержки мы всегда стараемся соблюдать свыше всяких похвал. Но не всё в наших силах.
* исходя из ежемесячной статистики лояльности клиентов